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My ideal online store

I don’t limit my wine purchases to online stores and I actually buy both at producer’s cellar, as at supermarkets and specialized physical stores (which btw are opening their online version), and I think they all have their place. However, after a somewhat disappointing experience with an online shop / club (I expected more care for wine by the visible faces) I take some thoughts that I have shared with them for this article, that finally only expresses my opinion based on own and nearby experiences; the examples happened although they may seem illogical.   The ideal online store The basics: To start it is good it has available a wide, varied and / or specialized offer. Also sold by the bottle and not just by full boxes. The essential thing is to keep the stock updated, not offering what is not available really. To breach delivery times because the order got paralyzed (even without notice), or to report it is not available once the customer has paid for something... It's a nice touch that when this happens someone with deep knowledge calls you to provide another option and to advise personalized way, and I also appreciate that they take the extra cost involving the choice of substitution. But when dealing with one of the fundamental bottles of your order, or you realize this happens too often ... I like each wine to be identified by name, vintage and if necessary adding the type(s) and estates: don’t forget there are wines with the same name for the white & red, or the same name for different steps in the barrel, and even same name for different appellations. In some occasion I bought a vintage but I received another and this leaves you the doubt about whether it was a mistake (especially if it’s not the first time they do). They have also sent me red instead of white wine. There is one detail I discovered when incorporating barcode catching into the app (Download it here or try online beta version here): they generally don’t differentiate vintages. For a "supermarket" this is functional (note that some "supermarkets" are getting better quickly), but when I go to the online store, which is supposedly specialized, I hope they care wine service as best restaurant would. And the sommelier knows that it is NOT the same. Of course, even if I know it! In addition, having the wines undoubtedly identified makes easier to find what you want among the results returned by searches at the store. Although not mentioned, it is understood this identification should also be applied to the cart, order and invoice.   Continuing with the look of the store, I also look critically at the product information provided: the datasheets content (I want to know more about what I am going to taste, I appreciate their didactic role: teach me something every time!) rigor in the description (at least that the data don’t differ with those in the bottles, and no misspellings! (Amazing, if they send you printed cards with monthly batch). data structure and filtering capabilities that will help me discovering wines using searches. BTW: scores and awards don’t matter to some people, but for others they can serve as a reference: it's okay to display the information, but don’t forget they correspond to specific vintages. If the store has its own scoring system, a legend that translates the scales is appreciated.   Distribution Distribution is a very important aspect, especially in online sales. And sometimes a headache for the customer and for the entrepreneur that really cares. Let’s start with the package. Luckily, boxes designed for shipping bottles are used in a majority way, and they protect bottles very effectively separating them individually by cardboard cells or even polystyrene, which also provide some thermal protection.          I have noticed that in shops usually careful with packing, when you order an irregular number of bottles (different from multiples for their boxes), sometimes they put extra bottles "as they can". I understand you have to save costs, but you should put extra care not to spoil bottle labels or wrappings; it doesn’t cost much and supports the image of caring for the wine.   Shipment We all try to have a suitable place for the wine (light, temperature, odors, vibration); many make the effort to buy a refrigerated cabinet or wine cellar, and assume that the Store’s warehouse will be conditioned. But wine has to leave "out there" to get to its destination. And until deliveries by drones arrive, we’ll continue waiting for the courier van. To maintain or ensure a temperature controlled transport is complicated and increases the cost, so the best thing you can do is to minimize the exposure to thermal uncontrol, maintaining an acceptable cost. A (continental, national) shipment in 24h after confirming the payment is fine. There are shops that also take care of the details and don’t send orders later than a deadline in order not to leave the wine stored by the logistics operator during all weekend. From their conditioned warehouse to your home in the shortest time possible. On the other end there are others that provide 72 hours, which may be extended by the weekend (5 days with your wine "out there"). We'll see when the summer (hot) comes. Oh, if it goes wrong they send me another ... The trouble comes if the wine you're discovering is degraded but not clearly spoiled: it turns out you don’t like it, you find flaws ... nowadays not only who is with you that day or the next hears you, the one who follows you on Twitter from the other side of the world does too. Or maybe you post your tasting notes on your blog, or upload them to the app ... Result: You don’t enjoy the product as you should have done after the illusion and effort put by its creators and in addition communicate an "erroneous reality."   Someday I’ll write a whole post about my vision of logistics and its future. By now you are the customer for online wine store, and this is customer for the logistics operator (or at least the store chooses it). I am sure we will soon see a paradigm shift: it’s necessary for online commerce.  It is common to get mainland postage for free from a certain amount (6 bottles, 60 € ...), and also –increasingly- selecting "delivery schedule agreed" with additional charge being offered as an option, or “pickup at store or point of delivery” at a lower cost, just as discounts for payments by bank transfer are offered.   And now is when we talk about money! The price should be able to be shown tax-included, and must be competitive while fair. Talking about competitive prices when comparing and choosing online doesn’t require too much effort doesn’t need much explanation. I also say that the price should be fair, and I mean that it should guarantee it’s good in the three ways that give balance to a business: Good for the customer Good for the seller Good for suppliers Without this symbiosis, future will be even more difficult for the store.   Operation of the Online Shop The problems to collect / pay are not so usual, but this is the sensitive area for the client (the pocket) and when they happen the concept of "Secure Payment" is eroded. About the shop itself, I also give importance to such issues as Let there be no failure that remove cart information. Basket/cart information is maintained though I exit. Release the reserve of stock after a certain time and re-check (and inform) when back again to the store. (I usually spend quite some time choosing, in a number of short visits to the store.) easy to order (even without registering) easy to track order, billing and shipping status To be able to sign up for a monthly shipment To be able to make changes up to a certain time and, if necessary, to unsubscribe as easily or accessibly as it can be registering (this also required by law in some countries)   I am probably too ingenuous and should pay more attention to the protection of my data etc. If you notice, the information isn’t always offered in a simple, understandable, and not too long way (giving impression of "small print").   I am one of those people who value the word, so I hope they meet what is offered. Similarly I don’t find acceptable they write some ambiguous conditions that could seem what will not be. Because they will serve to be right only once against me, and as a gift, also for me to "make social" my experience. You have to be honest, and above all, to answer; and to everything that is exposed (ie to answer a suggestion won’t be not considered when it will happen).   And we're already talking about the Customer Service: I appreciate that the store take the initiative and contact promptly to incidents to resolve or explain (when it doesn’t occur whenever you place an order, of course). Personal attention is also shown avoiding repeating the same mistake with the same client. It is also good to contact by phone without added payment (be able to call a toll free number or a fixed, not a special pricing one). Or availability of Skype and Whatsapp or similar, and if the contact is by email, try to respond in a couple of hours during business hours. In any case it is necessary to act swiftly to correct the errors found by customers. Because despite the care taken, they sometimes occur billing errors delays wrong product breakage during shipping Product spoiled or damaged And something must be done, not only to correct the error, but to palliate its effects.   Oooops About faulty product, not all stores are easily found its policy in this regard; and to have in view would be good. In any case giving an answer without delay is the minimum that should be done, (and I don’t mean the automatic mail "we received your email and we will contact"). It is not expecting too much to commit to replace the defective product with the same or refund the amount, plus the assumption of the return postage (if required) and shipping charges. Surely you have heard the producers say you mustn’t shame or hesitate to return a bottle in a restaurant or in a specialized store because (the producers) just change them always. But it still gives repair, especially when it is something that you haven’t just purchased, even if you have it stored in conditions. You should always save the bill, although in practice the online store knows what they sent and to whom. (Like everything else, there are other opinions about it and I am aware: http://www.winespectator.com/drvinny/show/id/49756)  To stand out: Added value Spiritual guide. Having a referent in the team, or varied punctual collaborations is attractive (when you tune to their tastes); someone with a recognizable career participating (which is not limited to promoting the store posing for the photo).   Didactic value. Instilling respect for the work of those who make it possible to enjoy that wine. Monthly selection of lots of different wines ... 2-3-4-6 (no repeats) as a club to support learning and deepening knowledge. And in this line, permanent and specific thematic lots varying adapting to available stock. Good excuse for a tasting taking advantage of them, especially if there is documentation explaining the selection connecting links / theme, tasting recommendations and other elements (clues to find nuances, plus tasting notes) to provide educational value.   Customizing the experience. Customized suggestions based on simple tests (short, entertaining) surveys, shopping and ratings history, user configuration ... Not to mention that likes and tastes may be changing and the customer evolves, don’t typecast (forever). Interactivity and flexibility (Seeking this wine, don’t see it in your offer, can you get it? at what price?) This could be the 4th way to be good in: Good for the competence (converted into punctual provider)   Socializing the experience. "The best wine is not necessarily the most expensive, but which is shared" (George Brassens) Share opinions, promote virtual and non-virtual tastings ... I mean, broaden the experience of enjoying wine, caring and encouraging the social aspect. Promote or facilitate the management of joint purchases (best price for all, less accessible priced bottles sharable in a hangout).   From the store to my ... phone. If you are one of those who have installed an app through which you track what you have in your cellar, what you want to have, what you took and what you thought, you thank to have available your wine data, not being filled by yourself. If this doesn’t happen at least you have the satisfaction that another person can take advantage of what you filled because you share it.   I could have started a post about "my ideal mobile app on wines," but instead I began playing and created dastagarri, and it already goes looking like slowly.    Can you imagine a shop.dastagarri.com ?  Meanwhile you can invite me to a wine (and do NOT click on the link!)   It has been a very long post, thank you for reaching to the end.  dastagarri    

La tienda online ideal

No limito mis compras de vino a las tiendas online y de hecho suelo comprar tanto en bodega, como en grandes superficies y tiendas físicas especializadas (que por cierto van abriendo su versión online), y creo que todos ellos tienen su hueco.  Sin embargo tras una experiencia algo decepcionante con una tienda / club online (de la que por las caras visibles esperaba más mimo por el vino) aprovecho algunas reflexiones que he compartido con ellos para este artículo, que al fin y al cabo solo expresa mi opinión basada en experiencias propias y cercanas; los ejemplos que aparecen sucedieron por ilógicos que pueda parecer. La tienda online ideal Lo básico: Para empezar está bien que disponga de una oferta amplia, variada y/o especializada.  También debe vender por botellas y no solo por cajas. Lo fundamental es que mantenga el stock actualizado, no ofreciendo lo que no se tiene realmente.  Eso de incumplir plazos de entrega por quedarse paralizado el pedido (incluso sin aviso), o finalizar una compra y que una vez que has pagado te informen que algo no está disponible…  Es un buen detalle que cuando esto sucede te llame alguien con profundos conocimientos para ofrecerte otra opción y hasta asesorarte personalizadamente, y también aprecio que asuman ellos el sobrecoste que suponga la elección de la sustitución.  Pero cuando se trataba de una de las botellas fundamentales de tu pedido, o te das cuenta de que sucede con demasiada frecuencia…  Me gusta que cada vino se identifique mediante el nombre, la añada y si es necesario el tipo o tipos: no olvidemos que hay vinos con el mismo nombre para el blanco que para el tinto, o mismo nombre para diferentes pasos por barrica, por no hablar del mismo nombre para diferentes D.O. En alguna ocasión he comprado una añada pero he recibido otra y te deja la duda sobre si se ha tratado de un error (especialmente si no es la primera vez que lo hacen). También me han mandado algún tinto en lugar del blanco. Hay un detalle que descubrí al incorporar a la app (Descárgatela aquí o prueba su versión beta online -nuevo- aquí ) la captura de códigos de barras: generalmente éstos no diferencian añadas.  Para un “súper” es funcional (ojo a los “súper”, que algunos se están poniendo las pilas), pero cuando voy a la tienda online, que es supuestamente especializada, espero que se mime el servicio del vino como se haría en el mejor restaurante.  Y el sumiller sabe que NO es lo mismo.  Por supuesto, ¡si hasta lo sé yo!  Además, tener los vinos identificados sin lugar a dudas facilita encontrar lo que quieres entre los resultados que te devuelven las búsquedas en la tienda. Aunque no lo había mencionado, se entiende que esta identificación también debe ser la del carrito, el pedido y la factura.   Siguiendo con el aspecto de la tienda, también miro con ojo crítico la información que ofrecen del producto: el contenido de datos de las fichas (quiero saber más sobre lo que voy a tomar, valoro su papel didáctico: ¡que me enseñen algo cada vez!) el rigor en la descripción (¡qué menos que los datos no difieran con los que aparecen en las botellas y no haya faltas de ortografía! ß Increíble, si encima te envían impresas fichas con tu lote mensual). la estructuración de esos datos y las posibilidades de filtrado, que me ayudarán a descubrir vinos utilizando las búsquedas.  Por cierto: hay a quien las puntuaciones y premios no les hacen volver la cabeza, pero para otros pueden servir de referencia: está bien que aparezca la información, pero no hay que olvidar que se corresponden con añadas concretas. Si la tienda tiene su propio sistema de puntuación, se agradece una leyenda que traduzca los baremos.   La distribución Un aspecto importantísimo, especialmente en la venta online, es la distribución.  Y en ocasiones un quebradero de cabeza para el cliente y para el empresario que se preocupa realmente.   Sin llegar al extremo de los bombones que no se distribuyen en verano para garantizar la calidad con la que llegan al consumidor, hay términos medios.  Empezamos por el paquete.  Por suerte, se emplean de forma mayoritaria las cajas pensadas para envío de botellas, que las protegen de forma muy efectiva, separando las botellas individualmente mediante celdillas de cartón o incluso de poliespan, que además dan cierta protección térmica.         He observado que en tiendas habitualmente cuidadosas con el embalaje, cuando se pide un número de botellas irregular (diferente de los múltiplos de sus cajas), a veces meten botellas adicionales “como se pueda”.  Entiendo que hay que ahorrar costes, pero deben poner cuidado adicional en que no se estropeen las etiquetas o envoltorios de las botellas, que no cuesta tanto y respalda la imagen de mimar el vino.   El envío Todos tratamos de disponer de un lugar adecuado para el vino (luz, temperatura, olores, vibraciones); muchos hacemos el esfuerzo de comprar un armario refrigerado o vinoteca, y presuponemos que los almacenes de la tienda estarán acondicionados. Pero el vino tiene que salir “ahí fuera” para llegar a su destino.  Y hasta que lleguen las entregas mediante drones seguiremos esperando a la furgoneta del mensajero.  Mantener o garantizar una temperatura controlada en el transporte es complicado y encarece el coste, con lo cual lo que nos queda es minimizar el tiempo de exposición al descontrol térmico, manteniendo un coste aceptable.  Un envío (peninsular) en 24h tras confirmar el pago está muy bien.  Hay tiendas que además cuidan el detalle y no envían pedidos más tarde de cierto momento para que el vino no se pase el fin de semana almacenado por el operador logístico. De su almacén acondicionado a tu casa en el menor tiempo posible.  En el otro extremo hay otras que ofrecen 72 horas, que pueden verse ampliadas por el fin de semana (5 días con tu vino “por ahí”).  Ya veremos cuando llegue el verano.  ¡Ah!, que si sale malo me mandan otro… Lo malo es si el vino que estás descubriendo está degradado pero no claramente estropeado: resulta que no te gusta, le encuentras defectos… hoy en día además de quien está contigo ese día o el siguiente,  se entera hasta quien te sigue en Twitter desde la otra parte del mundo.  O vas y posteas tus notas de cata en tu blog, o las subes con la app… Resultado: No disfrutas del producto como deberías haberlo hecho tras la ilusión y el esfuerzo puestos por sus creadores y encima comunicas una “realidad errónea”.   Alguna vez dedicaré un post completo a mi visión de la logística y de su futuro.  Por ahora eres cliente de la tienda de vinos online, y ésta lo es del operador logístico (o al menos lo elige ella).  Estoy convencido de que veremos pronto un cambio de paradigma: es necesario para el comercio online.   Ya es frecuente que los portes peninsulares sean gratuitos a partir de cierta cantidad (6 botellas, 60 €…) , y también cada vez más que se ofrezca como opción con sobrecoste elegir “Entrega en horario concertado”, o recogida en tienda o punto de entrega a menor coste, de igual forma que se ofrecen descuentos para pagos mediante transferencia bancaria.   ¡Y llegamos al momento de hablar de dinero! El precio debe poderse mostrar incluyendo impuestos, y debe ser competitivo a la vez que justo. Hablar de precios competitivos cuando comparar y elegir online no requiere demasiado esfuerzo no necesita mucha explicación.  También digo que el precio debe ser justo, y me refiero a que debe garantizar las 3 B’s de den equilibrio a un negocio: Bueno para el cliente Bueno para el vendedor Bueno para los proveedores Sin esta simbiosis, va a ser más aún más difícil un futuro para la tienda   Funcionamiento de la tienda online Los problemas de cobro/pago no suelen ser habituales, pero es la zona sensible para el cliente (la cartera) y cuando ocurren erosionan el concepto del “Pago Seguro”. Sobre la tienda en sí, también doy importancia a asuntos como Que no haya fallos que eliminen la información del carrito. Que se mantenga la información del carrito aunque salga. Que libere la reserva de stock tras un tiempo determinado y que lo recompruebe y avise al volver a la tienda. (Suelo pasar bastante tiempo eligiendo, en varias visitas breves a la tienda.) la facilidad para realizar el pedido (incluso sin darme de alta) facilidad para realizar el seguimiento del estado del pedido, cobro y envío poder apuntarme a un envío mensual poder realizar modificaciones hasta cierto momento y llegado el caso, darme de baja de forma tan sencilla o accesible como lo pueda ser darme de alta (esto además lo exige la ley)   Probablemente me pase de ingenuo no prestando más atención a la protección de mis datos etc. Y es que si te fijas, no siempre se ofrece la Información de forma simple, entendible, y no demasiado extensa ( dando impresión de “letra pequeña”).    Yo soy de esas personas que dan valor a la palabra, por tanto espero que se cumpla lo que se ofrece.  De igual forma tampoco me parece aceptable que se escriban unas condiciones ambiguas que hagan parecer lo que no va a ser.  Porque les va a servir para tener razón una única vez frente a mí, y de regalo, también para que “haga social” mi experiencia. Hay que ser honestos, y sobre todo, contestar; y a todo lo que se expone (decir que no se va a tener en cuenta una sugerencia cuando es lo que ocurrirá).   Y ya estamos hablando de la Atención al cliente: Es de agradecer que la tienda tome la iniciativa y contacte con prontitud ante las incidencias para resolverlas o explicarlas (cuando no ocurre siempre que haces un pedido, claro).  La atención personalizada también se demuestra evitando repetir el mismo error con el mismo cliente. También es bueno poder contactar por teléfono sin pago añadido (poder llamar a un número gratuito o un fijo, no a un 902).  O disponer de Skype y Whatsapp o similar, y si se atiende a través de correo electrónico, se debe intentar responder en un par de horas dentro del horario comercial. En cualquier caso es preciso actuar con agilidad para corregir los errores detectados por los clientes. Porque a pesar del cuidado que se pone, a veces ocurren errores de cobro retrasos producto incorrecto roturas durante el envío producto en mal estado. Y hay que hacer algo, no solo para corregir el error, sino por paliar sus efectos.   Oooops Sobre el producto en mal estado, no en todas las tiendas se encuentra fácilmente su política al respecto; y sería bueno que la tuvieran a la vista.  En cualquier caso dar una respuesta sin demoras es lo mínimo que se debe hacer, (y no me refiero al correo automático de “hemos recibido su correo y nos pondremos en contacto”).  No es esperar demasiado que se comprometan a cambiar el producto defectuoso por otro igual o reintegrar el importe, además de hacerse cargo de los gastos de devolución (si lo exigen) y reenvío.  Seguramente habréis oído que los productores dicen que no hay que tener vergüenza ni reparo en devolver una botella en un restaurante o en una tienda especializada ya que (los productores) las cambian sin más, y siempre.  Aun así da reparo, sobre todo cuando es algo que no acabas de comprar, aunque lo hayas guardado en condiciones.  Se debe guardar siempre la factura, aunque en la práctica la tienda online sabe lo que ha enviado y a quién. (Como en todo, hay otras opiniones al respecto y soy consciente: http://www.winespectator.com/drvinny/show/id/49756)   Para nota: Valores añadidos Guía espiritual.  Tener en el equipo a un referente, o colaboraciones puntuales variadas es atractivo (cuando sintonizas con sus gustos); alguien con trayectoria reconocible participando (que no se limite a promocionar la tienda posando para la foto).   Valor didáctico añadido.  Inculcar el respeto por el trabajo de quienes hacen posible que disfrute con ese vino. Selección mensual de lotes de 2-3-4-6… vinos diferentes (sin repeticiones) a modo de club para apoyar en el aprendizaje y profundización de conocimientos.  Y en esta línea, lotes temáticos permanentes y puntuales que varíen adecuándose al stock disponible.  Buena excusa para organizar una cata aprovechándolos, especialmente si existe documentación de la selección que explique los nexos de unión/temática, recomendaciones de degustación y otros elementos (pistas para encontrar matices, además de las notas de cata) que aporten valor didáctico.   Personalización de la experiencia.  Sugerencias personalizadas en base a test sencillos, encuestas (breves, amenas),  trayectoria de compras y valoraciones, configuración de usuario… Sin olvidar que los gustos pueden ir variando y el cliente va evolucionando, no encasillarle. Interactividad y flexibilidad (Busco este vino, no lo veo en tu oferta, ¿lo puedes conseguir? ¿A qué precio?) Esto podría ser la 4ª B: Bueno para la competencia (convertida en proveedor puntual)   Socialización de la experiencia.  “El mejor vino no es necesariamente el más caro, sino el que se comparte” (George Brassens) Compartir opiniones, promover catas virtuales y no virtuales… Es decir, ampliar la experiencia de disfrutar del vino, cuidando y fomentando también el aspecto social.  Promover o facilitar la gestión de compras conjuntas (mejor precio para todos, botellas de precio menos accesible compartibles en una quedada).      De la tienda a mi… móvil.  Si eres de los que tienes instalada una app mediante la que llevas la cuenta de lo que tienes en tu bodega, de lo que quieres tener, lo que vas tomando y lo que te ha parecido, agradeces poder disponer de los datos del vino sin tener que rellenarlos tú.  Si te toca “picarlos” al menos te queda la satisfacción de que lo que rellenas lo podrá aprovechar otra persona, porque compartes.    Podría haber empezado un post sobre “mi app móvil sobre vinos ideal”, pero en su lugar me puse a enredar y creé dastagarri, y ya se le va pareciendo poco a poco.   ¿Te imaginas un shop.dastagarri.com ?  Mientras tanto me puedes invitar a un vino (y No pinches en el enlace!!! )   Me ha quedado un post larguísimo, gracias por llegar hasta el final.  dastagarri