No limito mis compras de vino a las tiendas online y de hecho suelo comprar tanto en bodega, como en grandes superficies y tiendas físicas especializadas (que por cierto van abriendo su versión online), y creo que todos ellos tienen su hueco.
Sin embargo tras una experiencia algo decepcionante con una tienda / club online (de la que por las caras visibles esperaba más mimo por el vino) aprovecho algunas reflexiones que he compartido con ellos para este artículo, que al fin y al cabo solo expresa mi opinión basada en experiencias propias y cercanas; los ejemplos que aparecen sucedieron por ilógicos que pueda parecer.
La tienda online ideal
Lo básico:
Para empezar está bien que disponga de una oferta amplia, variada y/o especializada. También debe vender por botellas y no solo por cajas.
Lo fundamental es que mantenga el stock actualizado, no ofreciendo lo que no se tiene realmente. Eso de incumplir plazos de entrega por quedarse paralizado el pedido (incluso sin aviso), o finalizar una compra y que una vez que has pagado te informen que algo no está disponible…
Es un buen detalle que cuando esto sucede te llame alguien con profundos conocimientos para ofrecerte otra opción y hasta asesorarte personalizadamente, y también aprecio que asuman ellos el sobrecoste que suponga la elección de la sustitución. Pero cuando se trataba de una de las botellas fundamentales de tu pedido, o te das cuenta de que sucede con demasiada frecuencia…
Me gusta que cada vino se identifique mediante el nombre, la añada y si es necesario el tipo o tipos: no olvidemos que hay vinos con el mismo nombre para el blanco que para el tinto, o mismo nombre para diferentes pasos por barrica, por no hablar del mismo nombre para diferentes D.O.
En alguna ocasión he comprado una añada pero he recibido otra y te deja la duda sobre si se ha tratado de un error (especialmente si no es la primera vez que lo hacen). También me han mandado algún tinto en lugar del blanco.
Hay un detalle que descubrí al incorporar a la app (Descárgatela para Android para iPhone) la captura de códigos de barras: generalmente éstos no diferencian añadas. Para un “súper” es funcional (ojo a los “súper”, que algunos se están poniendo las pilas), pero cuando voy a la tienda online, que es supuestamente especializada, espero que se mime el servicio del vino como se haría en el mejor restaurante. Y el sumiller sabe que NO es lo mismo. Por supuesto, ¡si hasta lo sé yo!
Además, tener los vinos identificados sin lugar a dudas facilita encontrar lo que quieres entre los resultados que te devuelven las búsquedas en la tienda.
Aunque no lo había mencionado, se entiende que esta identificación también debe ser la del carrito, el pedido y la factura.
Siguiendo con el aspecto de la tienda, también miro con ojo crítico la información que ofrecen del producto:
- el contenido de datos de las fichas (quiero saber más sobre lo que voy a tomar, valoro su papel didáctico: ¡que me enseñen algo cada vez!)
- el rigor en la descripción (¡qué menos que los datos no difieran con los que aparecen en las botellas y no haya faltas de ortografía! ß Increíble, si encima te envían impresas fichas con tu lote mensual).
- la estructuración de esos datos y las posibilidades de filtrado, que me ayudarán a descubrir vinos utilizando las búsquedas.
Por cierto: hay a quien las puntuaciones y premios no les hacen volver la cabeza, pero para otros pueden servir de referencia: está bien que aparezca la información, pero no hay que olvidar que se corresponden con añadas concretas.
Si la tienda tiene su propio sistema de puntuación, se agradece una leyenda que traduzca los baremos.
La distribución
Un aspecto importantísimo, especialmente en la venta online, es la distribución. Y en ocasiones un quebradero de cabeza para el cliente y para el empresario que se preocupa realmente. Sin llegar al extremo de los bombones que no se distribuyen en verano para garantizar la calidad con la que llegan al consumidor, hay términos medios.
Empezamos por el paquete. Por suerte, se emplean de forma mayoritaria las cajas pensadas para envío de botellas, que las protegen de forma muy efectiva, separando las botellas individualmente mediante celdillas de cartón o incluso de poliespan, que además dan cierta protección térmica.
He observado que en tiendas habitualmente cuidadosas con el embalaje, cuando se pide un número de botellas irregular (diferente de los múltiplos de sus cajas), a veces meten botellas adicionales “como se pueda”. Entiendo que hay que ahorrar costes, pero deben poner cuidado adicional en que no se estropeen las etiquetas o envoltorios de las botellas, que no cuesta tanto y respalda la imagen de mimar el vino.
El envío
Todos tratamos de disponer de un lugar adecuado para el vino (luz, temperatura, olores, vibraciones); muchos hacemos el esfuerzo de comprar un armario refrigerado o vinoteca, y presuponemos que los almacenes de la tienda estarán acondicionados.
Pero el vino tiene que salir “ahí fuera” para llegar a su destino. Y hasta que lleguen las entregas mediante drones seguiremos esperando a la furgoneta del mensajero.
Mantener o garantizar una temperatura controlada en el transporte es complicado y encarece el coste, con lo cual lo que nos queda es minimizar el tiempo de exposición al descontrol térmico, manteniendo un coste aceptable.
Un envío (peninsular) en 24h tras confirmar el pago está muy bien.
Hay tiendas que además cuidan el detalle y no envían pedidos más tarde de cierto momento para que el vino no se pase el fin de semana almacenado por el operador logístico. De su almacén acondicionado a tu casa en el menor tiempo posible.
En el otro extremo hay otras que ofrecen 72 horas, que pueden verse ampliadas por el fin de semana (5 días con tu vino “por ahí”). Ya veremos cuando llegue el verano. ¡Ah!, que si sale malo me mandan otro… Lo malo es si el vino que estás descubriendo está degradado pero no claramente estropeado: resulta que no te gusta, le encuentras defectos… hoy en día además de quien está contigo ese día o el siguiente, se entera hasta quien te sigue en Twitter desde la otra parte del mundo. O vas y posteas tus notas de cata en tu blog, o las subes con la app…
Resultado: No disfrutas del producto como deberías haberlo hecho tras la ilusión y el esfuerzo puestos por sus creadores y encima comunicas una “realidad errónea”.
Alguna vez dedicaré un post completo a mi visión de la logística y de su futuro. Por ahora eres cliente de la tienda de vinos online, y ésta lo es del operador logístico (o al menos lo elige ella). Estoy convencido de que veremos pronto un cambio de paradigma: es necesario para el comercio online.
Ya es frecuente que los portes peninsulares sean gratuitos a partir de cierta cantidad (6 botellas, 60 €…) , y también cada vez más que se ofrezca como opción con sobrecoste elegir “Entrega en horario concertado”, o recogida en tienda o punto de entrega a menor coste, de igual forma que se ofrecen descuentos para pagos mediante transferencia bancaria.
¡Y llegamos al momento de hablar de dinero!
El precio debe poderse mostrar incluyendo impuestos, y debe ser competitivo a la vez que justo.
Hablar de precios competitivos cuando comparar y elegir online no requiere demasiado esfuerzo no necesita mucha explicación. También digo que el precio debe ser justo, y me refiero a que debe garantizar las 3 B’s de den equilibrio a un negocio:
- Bueno para el cliente
- Bueno para el vendedor
- Bueno para los proveedores
Sin esta simbiosis, va a ser más aún más difícil un futuro para la tienda
Funcionamiento de la tienda online
Los problemas de cobro/pago no suelen ser habituales, pero es la zona sensible para el cliente (la cartera) y cuando ocurren erosionan el concepto del “Pago Seguro”.
Sobre la tienda en sí, también doy importancia a asuntos como
- Que no haya fallos que eliminen la información del carrito.
- Que se mantenga la información del carrito aunque salga. Que libere la reserva de stock tras un tiempo determinado y que lo recompruebe y avise al volver a la tienda. (Suelo pasar bastante tiempo eligiendo, en varias visitas breves a la tienda.)
- la facilidad para realizar el pedido (incluso sin darme de alta)
- facilidad para realizar el seguimiento del estado del pedido, cobro y envío
- poder apuntarme a un envío mensual
- poder realizar modificaciones hasta cierto momento
- y llegado el caso, darme de baja de forma tan sencilla o accesible como lo pueda ser darme de alta (esto además lo exige la ley)
Probablemente me pase de ingenuo no prestando más atención a la protección de mis datos etc. Y es que si te fijas, no siempre se ofrece la Información de forma simple, entendible, y no demasiado extensa ( dando impresión de “letra pequeña”).
Yo soy de esas personas que dan valor a la palabra, por tanto espero que se cumpla lo que se ofrece. De igual forma tampoco me parece aceptable que se escriban unas condiciones ambiguas que hagan parecer lo que no va a ser. Porque les va a servir para tener razón una única vez frente a mí, y de regalo, también para que “haga social” mi experiencia.
Hay que ser honestos, y sobre todo, contestar; y a todo lo que se expone (decir que no se va a tener en cuenta una sugerencia cuando es lo que ocurrirá).
Y ya estamos hablando de la Atención al cliente:
Es de agradecer que la tienda tome la iniciativa y contacte con prontitud ante las incidencias para resolverlas o explicarlas (cuando no ocurre siempre que haces un pedido, claro). La atención personalizada también se demuestra evitando repetir el mismo error con el mismo cliente.
También es bueno poder contactar por teléfono sin pago añadido (poder llamar a un número gratuito o un fijo, no a un 902). O disponer de Skype y Whatsapp o similar, y si se atiende a través de correo electrónico, se debe intentar responder en un par de horas dentro del horario comercial.
En cualquier caso es preciso actuar con agilidad para corregir los errores detectados por los clientes. Porque a pesar del cuidado que se pone, a veces ocurren
- errores de cobro
- retrasos
- producto incorrecto
- roturas durante el envío
- producto en mal estado.
Y hay que hacer algo, no solo para corregir el error, sino por paliar sus efectos.
Oooops
Sobre el producto en mal estado, no en todas las tiendas se encuentra fácilmente su política al respecto; y sería bueno que la tuvieran a la vista. En cualquier caso dar una respuesta sin demoras es lo mínimo que se debe hacer, (y no me refiero al correo automático de “hemos recibido su correo y nos pondremos en contacto”).
No es esperar demasiado que se comprometan a cambiar el producto defectuoso por otro igual o reintegrar el importe, además de hacerse cargo de los gastos de devolución (si lo exigen) y reenvío. Seguramente habréis oído que los productores dicen que no hay que tener vergüenza ni reparo en devolver una botella en un restaurante o en una tienda especializada ya que (los productores) las cambian sin más, y siempre. Aun así da reparo, sobre todo cuando es algo que no acabas de comprar, aunque lo hayas guardado en condiciones. Se debe guardar siempre la factura, aunque en la práctica la tienda online sabe lo que ha enviado y a quién. (Como en todo, hay otras opiniones al respecto y soy consciente: http://www.winespectator.com/drvinny/show/id/49756)
Para nota: Valores añadidos
Guía espiritual.
Tener en el equipo a un referente, o colaboraciones puntuales variadas es atractivo (cuando sintonizas con sus gustos); alguien con trayectoria reconocible participando (que no se limite a promocionar la tienda posando para la foto).
Valor didáctico añadido.
Inculcar el respeto por el trabajo de quienes hacen posible que disfrute con ese vino.
Selección mensual de lotes de 2-3-4-6… vinos diferentes (sin repeticiones) a modo de club para apoyar en el aprendizaje y profundización de conocimientos. Y en esta línea, lotes temáticos permanentes y puntuales que varíen adecuándose al stock disponible. Buena excusa para organizar una cata aprovechándolos, especialmente si existe documentación de la selección que explique los nexos de unión/temática, recomendaciones de degustación y otros elementos (pistas para encontrar matices, además de las notas de cata) que aporten valor didáctico.
Personalización de la experiencia.
Sugerencias personalizadas en base a test sencillos, encuestas (breves, amenas), trayectoria de compras y valoraciones, configuración de usuario… Sin olvidar que los gustos pueden ir variando y el cliente va evolucionando, no encasillarle.
Interactividad y flexibilidad (Busco este vino, no lo veo en tu oferta, ¿lo puedes conseguir? ¿A qué precio?) Esto podría ser la 4ª B: Bueno para la competencia (convertida en proveedor puntual)
Socialización de la experiencia.
“El mejor vino no es necesariamente el más caro, sino el que se comparte” (George Brassens)
Compartir opiniones, promover catas virtuales y no virtuales… Es decir, ampliar la experiencia de disfrutar del vino, cuidando y fomentando también el aspecto social. Promover o facilitar la gestión de compras conjuntas (mejor precio para todos, botellas de precio menos accesible compartibles en una quedada).
De la tienda a mi… móvil.
Si eres de los que tienes instalada una app mediante la que llevas la cuenta de lo que tienes en tu bodega, de lo que quieres tener, lo que vas tomando y lo que te ha parecido, agradeces poder disponer de los datos del vino sin tener que rellenarlos tú. Si te toca “picarlos” al menos te queda la satisfacción de que lo que rellenas lo podrá aprovechar otra persona, porque compartes.
Podría haber empezado un post sobre “mi app móvil sobre vinos ideal”, pero en su lugar me puse a enredar y creé dastagarri, y ya se le va pareciendo poco a poco.
¿Te imaginas un shop.dastagarri.com ?
Mientras tanto me puedes invitar a un vino.
Me ha quedado un post larguísimo, gracias por llegar hasta el final.
dastagarri